如何理解顾客永远是对的

大多数回答却是否定的.互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查,其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”,有三种选择“是、不一定、否”,结果75%的人答：“不一定、否”,这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已,停留在企业的墙上,停留在员工们的嘴上.如果企业的领导只是嘴上说说,心里并不认为 “顾客永远是对的”,势必影响到营业员.理念决定行为,行为决定结果.从逻辑判断上讲,“顾客永远是对的”这句话是错误的.“顾客永远是对的”是一个哲学问题,任何问题都不是绝对的,不能简单地强调,不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释.事实上,顾客往往是错的,可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析,有这样一个故事：\x0d　　怀特12岁时的一天下午,正在父亲的家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来.怀特问父亲,可不可以由我来接待她.父亲回答：“就看你了!” 　　\x0d　　“有10年左右了吧.”\x0d　　怀特对父亲说,这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发.父亲吩咐怀特告诉她,下午就到她家里去修沙发. 　\x0d　　“你心里明白,我想去上大学.可是,假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”\x0d　　“不能这样想,你得尊重你的顾客.况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处.另外,你今天错过了最重要的一个细节.我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从西尔斯家具店买的.”\x0d　　“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”\x0d　　父亲看着怀特的眼睛,郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了.“\x0d　　两天后,那位老妇人再次光临.这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具.\x0d　　如今,怀特在销售行业已经干了30多个年头.他一直给不同的公司做销售代理,而怀特的销售业绩始终是最好的.\x0d　　就这件事情本身而言,显然顾客是错的,沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发,如果这样做,能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做,在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相.试想,顾客错了的时候你据理力争,把顾客说得哑口无言,即便顾客认识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦便不会再来,其结果是你做得再对,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反,抱着尊重顾客的态度,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,达到让每一位顾客满意,则与商场的最终目标是一致的.两种不同的理念可以引出截然相反的结果.\x0d　　从上述过程和结果分析,可以得出这样的辨证结论：员工解决问题的方式应与期望的结顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效益 顾客有时也有错误→据理力争锱铢必较→失去顾客→损失效益果相一致,如果不一致那就是错误.所以在处理具体问题上,看似顾客的错误,员工处理得对,但从宏观上看最终结果却是错误的,这就是事物的矛盾性——“对中有错,错中有对”.\x0d　　词典上对顾客一词的解释是：商店或服务行业对来买东西或要求服务的人.根据这一定义,对一些人不能称为顾客,如：故意损毁商品寻求索赔、持盗窃的银行卡消费、到饭店故意往饭菜里放异物而吃“霸王餐”等都不能称其为顾客,他们在主观上是以不正当占有为目的,这些人不仅不能给企业带来效益,相反会带来严重的损害,对这些人绝不能善待!我们所指的顾客主观上应是善意的,只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同,所以对同一事物的认识产生分歧,一些顾客甚至有过激的言行,营业员在处理与顾客产生的矛盾时,应本着包容和难得糊涂的精神,不去较真,甚至委曲求全.一些企业设立了“委屈奖”,奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员.“委屈奖”的设立,说明无论是企业领导还是员工都认为,事件本身顾客有错误,但从企业根本利益出发,顾客永远是对的.